Respuesta corta: puedes pedir reseñas a tus clientes, pero desde abril de 2026 Google prohíbe explícitamente tres prácticas que hasta hace poco eran habituales: ponerle a tu equipo una meta de reseñas, pedirle al cliente que mencione a un empleado por su nombre, y presionarlo para que deje la reseña mientras todavía está en tu local. A eso se suman las prohibiciones de siempre: nada de incentivos, nada de filtrar quién deja reseña, nada de reseñas de empleados o familiares.
Si tu negocio hace alguna de esas cosas, no es un riesgo teórico. Google está eliminando reseñas y restringiendo fichas.
Qué cambió exactamente
Google modificó su política de contenido generado por usuarios en Maps en dos momentos de 2026.
Febrero. Se endureció el texto sobre la presión en el local. Lo que antes era una recomendación pasó a aplicarse de verdad.
16 de abril. Google publicó su informe de confianza y seguridad de 2025 y anunció que su moderación pasaría a usar Gemini. La cifra del informe da la dimensión del asunto: 292 millones de reseñas que incumplían políticas fueron bloqueadas o eliminadas durante 2025.
17 de abril. Al día siguiente, Google añadió dos cláusulas nuevas a la sección de manipulación de valoraciones. Estas dos son las que pillan a más negocios desprevenidos:
- Se prohíbe que el comercio le pida a su personal conseguir un número determinado de reseñas.
- Se prohíbe que el comercio le pida a su personal solicitar reseñas con contenido específico, incluido el nombre de un empleado.
Las dos eran prácticas normales. Muchos negocios llevaban años con concursos internos por número de reseñas, o entrenando al equipo para que pidiera al cliente que los nombrara. Ahora las dos son infracciones.
La cláusula del nombre del empleado: dónde está la línea
Esta es la que más confusión genera, así que conviene precisarla.
Google no prohibió las reseñas que mencionan a empleados. Si un cliente escribe por su cuenta que Andrea lo atendió muy bien, esa reseña es perfectamente válida y se puede publicar y destacar.
Lo prohibido es que el negocio lo fabrique: entrenar al equipo para que pida ser mencionado, o montar una campaña alrededor de menciones nominales.
La diferencia está en quién tuvo la iniciativa. La mención espontánea es legítima. La provocada, no.
Lista completa de lo prohibido
| Práctica | ¿Permitida? |
|---|---|
| Ofrecer descuentos, regalos, puntos o cualquier beneficio por una reseña | No |
| Ofrecer un incentivo para que alguien modifique o retire una reseña negativa | No |
| Filtrar a quién le pides reseña según si esperas que sea buena (review gating) | No |
| Desincentivar o impedir las reseñas negativas | No |
| Presionar al cliente para que reseñe estando en el local | No |
| Usar kioscos o tabletas compartidas para recoger reseñas | No |
| Poner a tu equipo una meta de número de reseñas | No (desde abril 2026) |
| Pedir al cliente que mencione a un empleado por su nombre | No (desde abril 2026) |
| Publicar reseñas desde varias cuentas dirigidas por una misma persona | No |
| Reseñas de empleados, proveedores, familiares o socios | No |
| Pedir reseña por SMS o email después del servicio, con lenguaje abierto | Sí |
| Recordar al cliente que puede dejar su opinión, sin condicionarla | Sí |
| Responder a todas las reseñas, buenas y malas | Sí |
| Bonificar a tu equipo por satisfacción del cliente o NPS | Sí |
Ese último punto merece una aclaración, porque es donde muchos negocios pueden reconvertir su sistema de incentivos sin romper nada. Google prohíbe premiar al cliente por dejar la reseña. No prohíbe premiar al empleado por prestar un buen servicio. Atar los bonos del equipo a satisfacción medida, valoración media o NPS sigue siendo válido. Lo que no vale es atarlos al número de reseñas conseguidas.
Lo retroactivo es lo que más duele
Aquí está la parte que la mayoría pasa por alto.
Las reseñas obtenidas mediante métodos ahora prohibidos pueden eliminarse aunque se publicaran antes del cambio de política. Es decir, si en 2024 hiciste una campaña con sorteo entre quienes dejaran reseña, esas reseñas siguen siendo eliminables hoy.
Si tu ficha creció con prácticas que ya no son válidas, tienes una deuda pendiente. Y la moderación automatizada es mucho mejor que hace un año detectando patrones antiguos.
Lo que conviene hacer es una auditoría: revisar picos de volumen inexplicables, reseñas concentradas en pocos días, reseñas cortas y genéricas de cuentas sin historial. Google marca los picos de volumen inusuales como señal de manipulación con independencia de la intención, así que un crecimiento anómalo puede perjudicarte aunque fuera legítimo.
Cómo pedir reseñas correctamente
Con las restricciones claras, el margen que queda sigue siendo amplio.
Pide siempre, a todos. La tentación de seleccionar solo a los clientes contentos es exactamente lo que Google llama review gating y trata como práctica engañosa. Pedir a todo el mundo no solo es lo correcto: da un perfil más creíble, y un negocio con 4,6 y algunas reseñas de tres estrellas resulta más confiable que uno con 5,0 perfecto.
Pide justo después del servicio. El recuerdo está fresco y la tasa de respuesta es mucho más alta. Las solicitudes automatizadas inmediatas por SMS funcionan bastante mejor que las manuales o diferidas.
Usa lenguaje abierto. “Cuéntanos cómo fue tu experiencia” cumple. “Déjanos cinco estrellas y menciona a tu técnico” no.
Fuera del local. El enlace en el email de seguimiento o el SMS posterior está bien. La tableta en el mostrador mientras el cliente paga, no.
Que sea sostenido, no a golpes. Diez reseñas al mes de forma constante valen más y levantan menos sospechas que cien en una semana.
Enlace directo. Cuantos menos clics, más conversión. Google genera un enlace corto desde tu ficha.
Un detalle adicional que casi nadie está mirando
Parece haber aparecido una señal de frescura que penaliza a las fichas sin actividad: los perfiles que no han sumado fotos ni publicaciones en 30 días quedan por detrás.
Si tu estrategia se limita a acumular reseñas y la ficha está por lo demás abandonada, estás dejando visibilidad sobre la mesa.
Por qué esto importa más de lo que parece
Google concentra la mayor parte del volumen. Según el informe State of Online Reviews 2026 de Birdeye, generó el 79,4% de todas las reseñas por sede durante 2025.
No es un canal entre varios. Para un negocio local, es prácticamente el único que mueve la aguja. Perder reseñas por una infracción no es un problema de reputación puntual: es perder posiciones en el mapa.
Preguntas frecuentes
¿Puedo ofrecer un descuento a cambio de una reseña honesta?
No. Google prohíbe cualquier incentivo por dejar una reseña, sea positiva o no. El hecho de pedirla “honesta” no cambia nada: el incentivo en sí es la infracción.
¿Puedo tener una tableta en el local para que los clientes dejen su reseña?
No es recomendable. Las directrices actualizadas penalizan los kioscos y las tabletas compartidas para recoger reseñas, y también la presión al cliente dentro del establecimiento.
Un cliente mencionó a mi empleada por su nombre. ¿Tengo un problema?
No. Las menciones espontáneas de empleados son válidas. Lo prohibido es que el negocio pida sistemáticamente que se las mencione.
¿Puedo pedirle a mi equipo que consiga más reseñas?
Puedes animarlos a pedir opinión a clientes satisfechos. Lo que no puedes es fijarles una cifra concreta ni convertir el número de reseñas en un objetivo de desempeño.
¿Qué pasa si un competidor me deja reseñas falsas?
Puedes reportarlas desde tu perfil de empresa. Google evalúa el historial de la cuenta antes de publicar, y las cuentas nuevas sin actividad previa que dejan un cinco estrellas de inmediato quedan marcadas para revisión.
¿Las reseñas antiguas conseguidas con incentivos pueden eliminarse?
Sí. La aplicación es retroactiva y alcanza a reseñas publicadas antes del cambio de política.
¿Puedo pedir a mis empleados que reseñen el negocio?
No. Las reseñas de personas con conflicto de interés, incluidos empleados, proveedores y familiares, están prohibidas.
Qué hacer esta semana
Tres acciones concretas, por orden:
- Revisa si tu equipo tiene metas de reseñas o guiones que pidan mencionar nombres. Si los hay, quítalos hoy.
- Retira cualquier tableta o kiosco de recogida de reseñas del local.
- Audita tu historial buscando picos de volumen o campañas con incentivos, y prepárate para perder esas reseñas.
Las tres son gratis. La alternativa es descubrir el problema cuando Google ya restringió la ficha.
